La Gestión y La Calidad de Atención Al Cliente En EL CONSORCIO EMS S.A.C. – ÁREA DE PROCESAMIENTO CLÍNICO S.J.L. - LIMA 2016

Abstract

El presente trabajo de sustentación académica tiene como objetivo dar cuenta de la importancia de la gestión en una empresa y el impacto del mismo en la calidad de atención al cliente, como base fundamental de la empresa Consorcio EMS S.A.C – S.J.L Lima en el año 2016. En base a este estudio se determinó, a través de la confirmación de nuestra hipótesis, que existe la necesidad de realizar una gestión óptima de forma sostenible, enfocados en el factor humano, tecnológico, capacitación constante, programas que permitan realizar una selección objetiva de personal capacitado; así como también implementar un sistema de calidad de atención al cliente, que brinde una nueva imagen organizacional y alcanzar un nivel de satisfacción de los clientes nuevos y antiguos, así como mantener el servicio de tercerización que viene brindando a los centros médicos y policlínicos de la zona, este ha sido el principal motivo por el cual la imagen de la empresa se ha visto opacada en los últimos años. Finalmente en base a ello se buscaron soluciones a esta problemática, presentando como propuesta un programa de gestión organizacional que implique todas las áreas de la empresa, para minimizar el problema de la calidad de servicios que viene atravesando, siendo un punto clave el factor humano con el que cuenta la organización, dotándoles de capacitación constante a fin de desarrollar todas sus capacidades en el manejo de tecnologías que permitan agilizar los procedimientos, disminuyendo costos y brindando resultados muy certeros, puesto que la tecnología en el procesamiento de muestras en un laboratorio clínico es de suma importancia, ya que el saber específicamente que se debe de cambiar y que se debe de mejorar generará un valor agregado de diferenciación competitiva y así la empresa no quede aislada en el mercado empresarial, que día a día va creciendo por estar inmersos en un mundo globalizado, donde las barreras de entrada cada vez son mayores.

The objective of this academic support work is to give an account of the importance of management in a company and its impact on the quality of customer service, as the fundamental basis of the company Consortium EMS SAC - SJL Lima in 2016. Based on this study, it was determined, through the confirmation of our hypothesis, that there is a need to perform an optimal management in a sustainable manner, focused on the human, technological factor, constant training, programs that allow an objective selection of personnel capable; also implement a quality customer service system, which provides a new organizational image and reach a level of satisfaction of new and old customers, as well as maintaining the outsourcing service provided to medical centers and polyclinics in the area centers, This has been the main reason why the image of the company has been overshadowed in recent years. Finally, based on this, solutions were sought to this problem, presenting as a proposal an organizational management program that involves all areas of the company, to minimize the problem of the quality of services that has been going through, being a key point the human factor with what counts the organization, providing them with constant training in order to develop all their capabilities in the management of technologies to streamline procedures, reducing costs and providing very accurate results, because the technology in the processing of samples in a clinical laboratory is of utmost importance, since the specific knowledge that must be changed and that must be improved will generate an added value of competitive differentiation and so the company will not be isolated in the business market , which is growing day by day because they are immersed in a globalized world, where barriers to entry are increasing.