Capacitación y Desarrollo y Su Influencia en El Personal de Atención Al Cliente de La Empresa TIENDAS PERUANAS S.A. – OECHSLE JIRÓN DE LA UNIÓN, LIMA 2016

Abstract

La presente investigación que lleva por título “Capacitación y desarrollo y su influencia en el personal de atención al cliente de la empresa tiendas peruanas S.A. – Oechsle jirón de la Unión, lima 2016”, tuvo como objetivo principal determinar cómo la capacitación y desarrollo influye en el personal de atención al cliente en la empresa Tiendas Peruanas S.A. Jirón de la Unión – Oechsle, Lima 2016. La investigación utilizó un método basado en el enfoque cualitativo, de tipo descriptivo y práctico. Se aplicaron dos (02) instrumentos de medición documental: 1. Escala de Medición de Capacitación y Desempeño dirigida a Supervisores; y 2. Escala de Medición de Capacitación y Desempeño dirigida a Empleados. La aplicación de ambos instrumentos se realizó de forma individual. Cada uno de ellos cuenta con instrucciones escritas, que fueron reforzadas al momento de aplicar la encuesta. Los resultados presentan un conjunto de características basadas en la percepción del personal de los grupos más directamente relacionados con el problema de estudio. Con estos resultados se llegó a la conclusión que la capacitación y desarrollo del personal ejerce una fuerte influencia en el personal de atención al cliente en la empresa Tiendas Peruanas S.A. Jirón de la Unión – Oechsle, Lima 2016; además, se pudo diagnosticar que el aprendizaje significativo influye en el personal de atención al cliente en la empresa Tiendas Peruanas S.A.; de igual forma, se pudo pronosticar que el coaching laboral influye en el personal de atención al cliente en la empresa Tiendas Peruanas S.A.; de otro lado, se pudo Identificar cómo las habilidades gerenciales influyen en el personal de atención al cliente en la empresa Tiendas Peruanas S.A.; y, por último, se determinó cómo el trato personalizado influye en el personal de atención al cliente en la empresa Tiendas Peruanas S.A.

The present investigation that takes by title "Training and development and its influence in the personnel of attention of the customer of the company Peruvian stores S.A. - Oechsle Jirón de la Unión, Lima 2016 ", had as main objective to determine how the training and development influences the customer service staff in the company Tiendas Peruanas S.A. Jirón de la Unión - Oechsle, Lima 2016. The research used a method based on the qualitative, descriptive and practical approach. Two (02) documentary measurement instruments were applied: 1. Training and Performance Measurement Scale directed to Supervisors; and 2. Scale of Measurement of Training and Performance directed to Employees. The application of both instruments was carried out individually. Each of them has written instructions, which were reinforced at the time of applying the survey. The results present a set of characteristics based on the perception of the staff of the groups most directly related to the study problem. With these results it was concluded that the training and development of personnel exerts a strong influence on the customer service staff in the company Tiendas Peruanas S.A. Jirón de la Unión - Oechsle, Lima 2016; In addition, it could be diagnosed that significant learning influences the customer service staff in the company Tiendas Peruanas S.A .; similarly, it could be predicted that the work coaching influences the customer service staff in the company Tiendas Peruanas S.A .; On the other hand, it was possible to identify how management skills influence the customer service staff in the company Tiendas Peruanas S.A .; and, finally, it was determined how the personalized treatment influences the customer service staff in the company Tiendas Peruanas S.A.