Relación Entre La Calidad de Servicio y La Satisfacción del Cliente en LA UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS PROVINCIA Y DISTRITO DE LIMA – AÑO 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación está basado en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Universidad Peruana de Las Américas. La calidad de atención en los servicios es un proceso continuo no es limitado en el tiempo, atraer a un mayor número de alumnos, lograr un posicionamiento dentro de un mercado cada vez más competitivo son los retos de hoy en todas las organizaciones y las universidades no están ajenas a estos objetivos, es por ello que las organizaciones deben adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya que la organización depende de ellos, en este caso; en la calidad académica, en el servicio, en infraestructura, en sus procesos etc., que conlleven a una mejora continua, haciendo que esta actitud de mejora sea un factor principal en todas las actividades que se realice dentro y fuera de la universidad. Los clientes también tienen un rol muy importante para mejorar la calidad en los servicios y esto se consigue teniendo conocimiento si lo que le brindamos está satisfaciendo sus necesidades, si están satisfechos con el servicio brindado y si estamos cubriendo las expectativas que tenían del centro de estudios y conocer así mismo otras necesidades a cubrir, esto se consigue con encuestas constantes a los propios protagonistas quienes son los que definen realmente la calidad del servicio, los clientes en este caso los estudiantes. Dicha investigación se focalizó en un estudio en los alumnos y docentes para mejorar el sistema de pagos en la universidad, a través de medios electrónicos. Así mismo, implementar una plataforma virtual a través de la intranet, que ayude a estudiantes y docentes agilizar los procesos académicos, así como optimizar y dinamizar su matrícula y registro de cursos de manera virtual, material educativo, colgado de trabajos de los alumnos, registros de notas con acceso a poder imprimirlos, control de asistencia entre otros. Nuestro trabajo está justificado en bases teóricas y antecedentes nacionales e internaciones que nos permitieron desarrollar en forma descriptiva el presente trabajo, llegando a conclusiones y recomendaciones favorables tanto para los alumnos, docentes y mejorando la calidad de servicio en la institución y pueda estar en un nivel competitivo con otras instituciones académicas que ya cuentan con estos procesos tecnológico

This research work is based on the quality of service and customer satisfaction at Universidad Peruana de Las Américas. The quality of care services is not limited in time but an ongoing process. To enroll a greater number of students as well as to achieve a positioning in an increasingly competitive market are the challenges of today in all education organizations, so universities are not beyond these objectives, that is why these organizations must adapt to the needs of their customers. These organizations, undoubtedly, depend on their customers. A university should constantly improve its academic quality, service, infrastructure, processes and so forth, which turns out to be a main factor of improvement in the activities carried out inside and outside the University. Customers also have an important role to improve the quality of services, and this can be achieved by having knowledge of:  What we provide really fulfills their needs  Their complete satisfaction with the service provided  Their expectations about the university they are currently studying  Other specific needs they might have It is very important to work with constant surveys to customers, in this case students, who truly define the quality of the service. The investigation is focused on a study on the students and teachers to improve the system of payments at the University, through electronic means. Likewise, to implement a virtual platform over the intranet, that helps students and teachers streamline academic processes, as well as optimize and boost the enrollment and registration of courses on line, download educational material, upload assignments, see score and attendance records and print them, among others. Our research work is justified in theoretical bases, in addition to national and international background that allowed us to in a descriptive way conclusions and recommendations favorable for the benefit of both students and teachers in order to improve the quality of service in our university and widely compete with other universities, which already apply these technological processes