Calidad del servicio y la satisfacción del cliente de un supermercado de Villa el Salvador, Lima 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que presenta la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de un supermercado de Villa el Salvador, Lima 2021. El enfoque de la investigación fue la cuantitativa, tipo de estudio que se considero fue la básica con el diseño de investigación no experimental y transversal, el estudio fue de nivel correlacional, para lo cual se realizó cuestionarios basados en los análisis de recolección de informes, la validez de estos instrumentos se realizó con el juicio de expertos, con una población infinita y con una muestra aleatoria simple de 208 clientes, a quienes se les aplicó dos cuestionarios con una escala nominal tipo Likert producto de la técnica de encuesta, haciendo uso del programa IBM SPSS v.25. Para establecer la confiabilidad del instrumento se utilizó la prueba estadística de confiabilidad, alfa de Cronbach para cada una de las variables y sus correspondientes dimensiones. Los resultados obtenidos permitieron concluir con el grado de correlación entre las variables determinada por el Rho de Spearman donde se indica que el coeficiente de relación es de 0,691 donde significa que existe una correlación positiva alta entre las variables, frente al (grado de significancia estadística) p= 0,000 ˂0,05 donde se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula, por lo que se menciona que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de un supermercado de Villa el Salvador, Lima 2021

The objective of this research was to determine the relationship between the quality of service and customer satisfaction in a supermarket in Villa el Salvador, Lima 2021. The research approach was quantitative, the type of study that was considered was the basic one with the non-experimental and cross-sectional research design, the study was of a correlational level, for which questionnaires were carried out based on the analysis of report collection, The validity of these instruments was carried out with the judgment of experts, with an infinite population and with a simple random sample of 208 clients, to whom two questionnaires were applied with a Likert-type nominal scale product of the survey technique, making use of the IBM SPSS v.25 program. To establish the reliability of the instrument, the statistical reliability test was used, Cronbach's alpha for each of the variables and their corresponding dimensions. The results obtained allowed us to conclude with the degree of correlation between the variables determined by Spearman's Rho, where it is indicated that the relationship coefficient is 0.691, which means that there is a high positive correlation between the variables, compared to (degree of statistical significance). p= 0.000 ˂0.05 where the alternate hypothesis is accepted and the null hypothesis is rejected, for which it is mentioned that the quality of service and customer satisfaction of a supermarket in Villa el Salvador, Lima 2021