Diseño e implementación de un sistema web para mejorar la gestión de autoayuda de soluciones remotas para los clientes de la empresa Claro Perú S.A

Abstract

La presente investigación tiene por propósito el diseñar e implementar un sistema web que optimice la gestión de autoayuda de soluciones remotas para los clientes de la empresa CLARO PERÚ S.A. La compañía CLARO ha llegado a cubrir un rubro de producción económica muy importante a nivel mundial, debido a la gran demanda del mercado de consumo de productos y servicios como internet, cable y teléfono fijo. La problemática se identificó en el área de soporte técnico de celulares, la cual solo cuenta con herramientas básicas ocasionando acumulación y una demora en las reparaciones de equipos. En tal sentido, Claro requería una solución informática a través de la implementación de un sistema web que brinde un soporte personalizado a los clientes de forma remota, en la cual existía un control de atenciones, estado del soporte y por sobre todo la atención de servicio de autoayuda sea rápida; dicho sistema fue desarrollado bajo la metodología RUP, con codificación en Visual Basic y el gestor SQL Server. La investigación desarrollada fue de tipo descriptiva-explicativa con un enfoque de tipo cuantitativo; la población estuvo constituida por 30 colaboradores de la compañía Claro, los cuales fueron abordados en su totalidad; el instrumento de recopilación de datos fue la encuesta y fue respaldada por los instrumentos del cuestionario de evaluación. Tras un análisis estadístico se denota que para el pretest el 50.00% del personal señalaron un nivel bajo respecto a la gestión de autoayuda, en tanto que el 43.33% señalaron en un nivel medio y el 6.67% un nivel alto. Y para el postest, el 3.33% del personal señalaron un nivel bajo, en tanto que el 10.00% señalaron en un nivel medio y el 86.67% un nivel alto.

The purpose of this research is to design and implement a web system that optimizes the self-help management of remote solutions for the clients of the company CLARO PERÚ S.A. The CLARO company has come to cover a very important area of economic production worldwide, due to the great demand of the consumer market for products and services such as internet, cable and landlines. The problem is identified in the cell phone technical support area, which only has basic tools causing accumulation and a delay in equipment repairs. In this sense, Claro required a computer solution through the implementation of a web system that provides personalized support to customers remotely, in which there was a control of care, support status and, above all, service attention self-help be quick; This system was developed under the RUP methodology, with Visual Basic coding and the SQL Server manager. The research developed was descriptive-explanatory with a quantitative approach; The population consisted of 30 employees of the Claro company, who were approached in their entirety; the data collection instrument was the survey and was supported by the evaluation questionnaire instruments. After a statistical analysis, it is noted that for the pretest, 50.00% of the personnel indicated a low level with respect to self-help management, while 43.33% indicated a medium level and 6.67% a high level. And for the post-test, 3.33% of the personnel indicated a low level, while 10.00% indicated a medium level and 86.67% a high level.