Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en la IE Pública “Sagrado Corazón de Jesús 1207, La Molina, 2021”

Abstract

La presente tesis, “Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario en la Institución Educativa Pública “Sagrado Corazón de Jesús 1207, La Molina, 2021” tuvo el propósito de analizar relación que hay entre la Calidad del servicio y Satisfacción del usuario en la IE que se desarrolló la investigación. Se utilizó un estudio descriptivo y con enfoque cuantitativo. Se utilizó un diseño de tipo correlacional, se contó con la población de 65 estudiantes de 5to de secundaria los mismos que conformaron la muestra que fue censal por conveniencia. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento fue el cuestionario sobre ambas variables, el cual constó de 21 ítems con cinco alternativas Los datos recogidos se analizaron mediante pruebas paramétricas de análisis de datos como el Rho de Spearman con un valor de r=0.614 y sig 0.00 y también se utilizó el Alfa de Crombach con un valor de 0.975 para Calidad de Servicio y 0,952 para Satisfacción del usuario. Los resultados determinaron un nivel de significancia menor al valor de contraste establecido (p = 0,000 < 0,05), lo cual permitió aceptar la hipótesis general, demostrando estadísticamente que existe una relación moderada, positiva y significativa entre Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la IE pública “Sagrado Corazón de Jesús 1207, La Molina, 2021”.

The present investigation, "Quality of service and its relationship with user satisfaction in the Public Educational Institution "Sagrado Corazon de Jesús 1207, La Molina, 2021" had the purpose of analyzing the relationship between Quality of service and User satisfaction in the EI in which the research was developed. For this, a descriptive study with a quantitative approach was achieved. A correlational type design was acquired, there were 65 students from the 5th year of secondary school according to the sample, the same 65 students from the 5th year of secondary school, the sample was census for convenience. The technique to collect the data was the survey and the instrument was the questionnaire on both variables, which consisted of 21 items with five alternatives. The collected data was analyzed by means of parametric tests of data analysis such as Spearman's Rho with a value of r=0.614 and sig 0.00 and Crombach's Alpha was also used with a value of 0.975 for Service Quality and 0.952 for User Satisfaction. The results determined a level of significance lower than the established contrast value (p = 0.000 < 0.05), which allowed us to accept the general hypothesis, statistically demonstrating that there is a moderate, positive and significant relationship between Quality of service and customer satisfaction. user in the public IE “Sagrado Corazón de Jesús 1207, La Molina, 2021”.